① 서비스 마인드
② 서비스 커뮤니케이션
③ 전화응대
④ 불만고객응대
▶ 고객만족에 대한 개념 이해(서비스 용어 학습, 고객 서비스 매너 등) 및 서비스 마인드 향상
▶ 고객접점에서의 결정적 순간(MOT) 응대와 불만 처리에 필요한 서비스 커뮤니케이션
▶ 긍정적인 고객경험을 위한 서비스 품질 관리
① 고객만족 서비스
| 주제 | 교육목표 | 세부내용 |
| 서비스 마인드 | 고객서비스에 대한 개념 이해 고객만족과 서비스 접점의 이해 | 왜 친절해야 할까? 이것만 잘하면 교육 안 받고 하산인데… 고객이 느끼는 친절의 기준 |
| 서비스 베이직 | 고객서비스에서 비언어적 요소의 중요성 이해 및 실습 | 신뢰를 주는 서비스 자세 작지만 큰 효과 서비스 표정 하나로 열을 알 수 있는 인사 적극적인 대답의 힘 |
| 불만고객 응대 | 고객 응대 접점에서의 결정적 순간(MOT) 대응 및 불만 처리능력 향상 | 목적을 이루지 못한 고객이 결국 진상이 된다. (업무를 처리하지 못한 고객과의 소통) 무엇이 나를 힘들게 할까? 못된 고객의 덫에 걸리지 않는 방법 내 마음이 다치지 않게 하기 |
| 서비스 커뮤니케이션 | 커뮤니케이션의 개념 정립과 중요성을 공감하여 효과적인 의사소통 실천 | 커뮤니케이션의 기본 요소와 중요성 ‘Why’를 찾아라! 바다와 파도의 이야기 더 나은 서비스를 위한 나의 약속 |
② 서비스 커뮤니케이션
| 주제 | 교육목표 | 세부내용 |
| DiSC 진단 및 유형별 분석 (인간행동 이해) | DiSC 진단을 통한 고객과 나의 유형 파악 자신 및 타인 성향에 대한 다른 관점과 차이 이해 | 성격유형 진단분석 D 형(주도형) / I 형(사교형) / S 형(안정형) / C 형(분석형) 유형별 강,약점 분석 행동방식의 변화를 인식 |
| 성향의 따른 4가지 고객 이야기 | DiSC를 활용한 고객 이해와 응대 기법 습득 | 나의 장단점 고백하기 유형별 고객의 성향 고객 유형에 맞게 표현 할 수 있는 표준화법과 행동 방식 내가 가장 어려운 고객은? Action plan 작성 |
| 커뮤니케이션 Skill-up | 효과적인 커뮤니케이션의 방법 이해 및 실습 | 고객만족 서비스 용어 훈련 호감을 주는 화법, 어휘 (쿠션어, 호응어) 실습 상황에 맞는 질문하기 업그레이드 화법 익히기 (FAB,Yes-But,3F) Voice 컨설팅 (음색, 속도, 발음 등) 비언어적 커뮤니케이션의 특성 바디랭귀지 (손, 발, 일상의 몸짓) |